A gestão de conflitos é a administração adequada dos conflitos organizacionais, com o objetivo de trazer a melhor solução possível para os problemas interpessoais.
Uma organização é formada por pessoas diferentes entre si, e é aí que surgem os conflitos, que podem ser causados por fatores externos e com outra pessoas (disputa por um cargo) ou por fatores internos ao indivíduos (emoções).
Os conflitos poderão ter consequências positivas ou negativas.
No entanto, vale mencionar que nem sempre o conflito interfere de forma negativa na realidade organizacional.
O conflito pode acabar sendo considerado uma força para que o indivíduo reavalie sua forma de agir para, no futuro, não enfrentar o mesmo problema.
A visão tradicional acredita que o conflito é sempre negativo e não agrega nada à organização.
A visão interacionista acredita que o conflito é positivo e necessário para a evolução do ambiente organizacional, devendo ser incentivado.
A visão humanista acredita que o conflito é natural e inevitável nos grupos podendo apresentar efeitos positivos tanto quanto negativos.
Conforme o professor Gilberto Teixeira ,
O conflito, em si, não é danoso nem patológico. É uma constante da dinâmica interpessoal, reveladora do nível energético do sistema. Suas conseqüências poderão ser positivas ou negativas, construtivas ou destrutivas, em decorrência do grau de aprofundamento e intensidade, da duração, do contexto, da oportunidade e do modo como ele é enfrentado e administrado.
Os conflitos podem ser observados nos seguintes níveis: conflito percebido, conflito experenciado e conflito manifesto.
No conflito percebido as partes envolvidas percebem que existe algum tipo de conflito, percepção essa que pode estar equivocada ou não.
Experenciado é o conflito dissimulado, não manifestado mas que já atingiu as partes fazendo surgir sentimentos de raiva, mágoa, indignação, rancor, etc. Exemplo: pequena discussão.
Manifesto é o conflito aberto, manifestado pela partes envolvidas e percebido pelas pessoas ao redor. Exemplo: piadas e xingamentos constantes.
Conforme o professor Chiavenato, há três abordagens quanto à gestão de conflitos em uma organização: abordagem estrutural, abordagem processual e abordagem mista.
Segundo a abordagem estrutural procura-se modificar os fatores que antecederam o conflito.
A intervenção se dá na estrutura da empresa, como por exemplo, eliminando barreiras entre os departamentos mostrando aos colaboradores que eles possuem objetivos comuns e que podem ser compartilhados de forma a eliminar percepções de desigualdades.
Segundo a abordagem processual procura-se modificar o conflito em si, diminuindo o seu nível de gravidade ou eliminando a sua existência.
A intervenção se dá no próprio episódio que causou o conflito e não nos fatores antecedentes, como por exemplo, colocando as partes envolvidas para trabalharem em conjunto e colaboração.
Na abordagem mista, as duas técnicas anteriores serão aplicadas. Inclui modificações estruturais da organização como também de aspectos processuais, relativos ao episódio que causou o conflito.
São considerados estilos de gestão de conflitos: competição, evitação, acomodação, compromisso e colaboração.
Utiliza-se a competição em uma situação de urgência, onde uma das partes envolvidas no conflito não quer negociar. As partes reconhecem a existência do conflito e “partem para a luta” chegando-se, ao final, na conclusão de que uma pessoa está correta e a outra equivocada.
Utiliza-se a evitação quando se quer evitar todo e qualquer envolvimento com o conflito. Ninguém ganha e ninguém perde, uma vez que as pessoas acabam negando a própria existência do problema.
Utiliza-se a acomodação quando se quer manter a harmonia dentro da organização, apaziguando a situação conflituosa. Uma das partes reconhece que está errada e que a outra tem razão.
Utiliza-se o compromisso quando as partes envolvidas decidem chegar a um acordo, a uma negociação intermediária. Cada parte abre mão de alguns pontos e as responsabilidades e recompensas são distribuídas de forma igualitária.
Utiliza-se a colaboração para a resolução de situações complexas buscando um resultado benéfico para todas as partes envolvidas.
As situações deverão ser analisadas de forma tranquila e os objetivos da outra parte deverão ser compreendidos.
As pessoas em uma organização deve sempre contribuir para a criação de ambientes propícios para a solução de problemas, considerando a comunicação interpessoal como um instrumento eficaz para promover comportamentos adequados.
Os comportamentos que precisam ser modificados deverão ser descritos, visualizando os resultados desejáveis.